Tickets con prioridad, responsable y tiempo de resolución medido. Con escalación automática cuando algo lleva demasiado tiempo abierto.
El cliente ya escribió tres veces y sigue sin respuesta.
No porque a nadie le importe, sino porque el caso vive en un correo que alguien leyó, no en un sistema con dueño y con reloj. Lo que no tiene estado no se puede perseguir.
Cada caso con dueño, prioridad y reloj corriendo.
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El ticket entra con responsable
Se asigna por turnos, por equipo o por reglas. Nunca queda en un limbo esperando a que alguien lo adopte.
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Avanza por etapas visibles
Todo el equipo ve en qué punto va cada caso, cuál es urgente y cuál lleva demasiado tiempo sin movimiento.
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Escala si se pasa del tiempo
Cuando un caso supera el compromiso, se avisa y se puede pasar a otro equipo automáticamente. El silencio deja de ser una opción.
Atención que se puede medir, no solo prometer.
Tickets con contexto completo
Quien atiende ve qué compró el cliente, qué tiene abierto y de qué se quejó la vez pasada, sin cambiar de pantalla.
Prioridad que ordena la cola
De baja a urgente. La lista se ordena por lo que corre más riesgo, no por lo que llegó primero.
Compromiso de tiempo con aviso
Defines en cuánto se responde y en cuánto se resuelve. El sistema avisa antes de que se venza, no después.
Escalación entre equipos
Lo que rebasa a primera línea pasa a quien corresponde, con todo el historial y sin que el cliente repita nada.
Tablero o lista
Ve los casos por estado cuando importa el flujo, o en lista cuando importa el detalle. Los mismos datos.
Reportes de atención
Tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución y volumen por agente. Lo que no se mide no se mejora.
Las reglas que evitan que un caso se caiga.
La mayoría de los problemas de soporte no son de actitud: son de proceso. Un caso sin dueño y sin reloj se pierde solo.
- Asignación automática por turnos o por equipo
- Prioridades de baja a urgente con orden por riesgo
- Compromiso de primera respuesta y de resolución configurable
- Escalación automática al superar el tiempo definido
- Etapas de soporte propias, distintas a las de ventas
- Campos obligatorios para cerrar un caso
- Vinculación con el cliente, su venta y sus facturas
- Reportes de volumen, tiempos y carga por agente
Lo que suelen preguntarnos
¿En qué se diferencia de la bandeja de conversaciones?
La bandeja es el buzón donde llegan los correos; el ticket es el caso que se abre a partir de uno. Un ticket tiene prioridad, compromiso de tiempo y etapas de resolución.
¿Puedo definir tiempos distintos por tipo de cliente?
Sí. El compromiso se configura por buzón, así que puedes tener uno para clientes con contrato y otro para el resto.
¿Qué pasa si nadie atiende un caso urgente?
Al superar el tiempo definido se avisa al responsable y, si lo configuraste así, el caso pasa automáticamente a otro equipo con todo su historial.
¿El cliente puede ver el estado de su ticket?
Sí, si activas el portal del cliente. Entra con un enlace a su correo, ve sus casos y responde el hilo sin escribirte aparte.
¿Listo para tener esto funcionando?
Estamos abriendo acceso por grupos.
Entra a la lista y te avisamos cuando sea tu turno.